Кто такой супервайзер колл-центра и как стать профи на этой должности?

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+

Современный бизнес все чаще доверяет колл-центрам задачу по обработке входящих вызовов и холодному прозвону потенциальных клиентов. Поэтому подобных компаний становится все больше, им требуется все больше новых сотрудников. Возможно, именно сейчас вы присматриваете для себя должность супервайзера колл-центра. Это весьма ответственная, но при этом невероятно интересная работа. Чтобы выполнять ее качественно и эффективно, важно обладать рядом черт и навыков, которые помогут вам преуспеть.

Кто такой супервайзер колл-центра и какую работу он выполняет

Это человек, задача которого обеспечить эффективность рабочего процесса операторов колл-центра. Именно супервайзер плотно взаимодействует с командой:

• Ставит цели и контролирует их достижение;
• Организует и оптимизирует рабочий процесс;
• Обучает и мотивирует подчиненных;
• Занимается мероприятиями по стимулированию продаж;
• Разрабатывает и внедряет мероприятия по пополнению базы телефонных номеров;
• Составляет отчетность.

Зачастую супервайзерами колл-центра становятся бывшие операторы. Получается, что это следующая ступень карьерной лестницы. Если человек отлично проявляет себя в продажах, вероятнее всего, на этой должности ему будет комфортно. Однако у тех, кто только планирует “примерить” ее на себя, возникает масса вопросов:

1. Как работать с людьми, которые еще недавно были вашими коллегами,а  теперь стали подчиненными?
2. Как лучше всего мотивировать операторов?
3. Как обеспечить качественное и своевременное выполнение задач?
4. Как правильно делегировать задачи?
5. Как найти подход к каждому подчиненному?

Если вы найдете на них оптимальные ответы, новая должность принесет вам не только карьерный рост и больший доход, но и удовольствие.

Какие же навыки нужны супервайзеру колл-центра

1. Знания и опыт

При этом не обязательно иметь высшее образование, хотя его наличие – несомненный плюс. Важно, чтобы вы знали, как все устроено в колл-центре. Еще важно умение обучаться и передавать знания. Ваш личностный рост, способность применить полезные знания на практике, да еще и научить этому подчиненных – все это ваши козыри, которые помогут преуспеть на новой должности. Здорово, если в вашем арсенале есть сертификаты о прохождении каких-то тренингов, обучающих программ. Это дополнительный аргумент для начальства выбрать именно вас.

2. Личные качества

Это важный момент, потому что особенности вашего характера и поведения имеют решающее значение. Очевидно, что супервайзер колл-центра должен обладать:

• Терпением, ведь теперь вам нужно будет общаться не только с клиентами компании, но и с подчиненными. Иногда будет складываться впечатление, что все они пытаются вывести вас из душевного равновесия. Не поддавайтесь! Держите эмоции в кулаке, старайтесь трезво оценить ситуацию и принять адекватное решение.
• Умением управлять людьми, ведь ваша обязанность не просто поставить задачу и проконтролировать ее выполнение. Важно еще и мотивировать сотрудника сделать именно так, как вы того требуете. При чем сделать качественно. Если вы умете грамотно излагать свою позицию, объяснять, почему следует сделать так, а не иначе, и при этом убедить человека последовать за вами, считайте, что данный навык у вас есть.
• Способностью справляться с давлением, а проще говоря – стрессоустойчивостью. Помимо управления операторами, вам еще предстоит общаться с высшим руководством. Вот здесь вам пригодится еще и навык убеждения и умение предотвращать конфликтные ситуации. Если вы качественно выполняете свою работу и всегда даете результат, у руководства не возникнет в вам неприятных вопросов.
• Умение качественно обслуживать клиентов. Будьте активным слушателем, всегда старайтесь докопаться до сути проблемы, предлагайте оптимальные решения – просто помогайте тем, кто к вам обращается. Если даже разъяренный клиент после общения с вами уходит довольным – вы на своем месте.

Как стать супервайзером колл-центра?

Если все вышесказанное – о вас, вы не боитесь трудностей и готовы проявить себя на этой должности, заполняйте резюме и отправляйте его в понравившуюся компанию. К примеру, если сейчас вы оператор, но готовы делать больше и понимаете, что обладаете нужными качествами, чтобы двигаться дальше, тогда смело действуйте. Поговорите со своим супервайзером. Он подскажет вам, что нужно сделать, чтобы начать движение по карьерной лестнице. Он наблюдал за вами со стороны, знает, в чем вы сильны, а какие моменты стоит подтянуть. Возможно, вам следует где-то подучиться, какой-то навык отточить до блеска, где-то самостоятельно поработать, чтобы оказаться готовым к новым обязанностям. Даже если пока вас и не возьмут на эту должность, новые знания и опыт всегда будут вам полезны.

Не прекращайте расти

Предположим, что все сложилось наилучшим образом и вас повысили. Теперь вы супервайзер колл-центра. От вас теперь многое зависит. В частности вам предстоит обучать операторов, поддерживать их, контролировать качество выполнения работы, обеспечивать продуктивность каждого подчиненного. А вместе с тем выстраивать хорошие отношения как с руководством, так и с командой. От эффективности работы супервайзера во многом зависит продуктивность операторов. Поэтому менеджеру важно выбрать правильный поход к мотивации и построению команды. Вот почему этим людям важно постоянно повышать собственную квалификацию. Этот момент очень важен и для карьерного роста супервайзера. Потому человеку на этой должности следует держать на контроле 3 ключевых момента:

1. Рост собственной квалификации

Образование – это прекрасно. Однако если одной из ваших обязанностей является обучение других, останавливаться в приобретении знаний просто непростительно. Поэтому супервайзер постоянно осваивает новые навыки, знания и технологии, которые помогут не только оптимизировать работу его подчиненных, но и станут пропуском к дальнейшему карьерному росту. Да и отметка о прохождении специализированных тренингов и обучающих программ наверняка привлечет внимание руководства к вашему послужному списку. Но есть ли еще какие-то причины для этого? Конечно, ведь априори образованный человек более успешен в общении. Особенно это важно при коммуникации с клиентами. Плюс это ваше дополнительное конкурентное преимущество. Наверняка на другую должность, которую вы захотите занять после некоторого времени работы супервайзером, будет определенный конкурс. В таких ситуациях от победы может отделять лишь одно очко. Вот таким “очком” и станет упоминание о прохождении полезных тренингов. Поэтому уже сейчас обратите внимание на обучения, которые помогут улучшить навыки управления людьми, мотивации, руководства группой, финансовому менеджменту, делегированию полномочий. Также не помешает совершенствование в плане личностного роста. Кроме того, чем больше знаний у вас в запасе, тем увереннее вы себя чувствуете. А это поможет быстрее завоевать уважение руководства и авторитет у подчиненных.

2. Определитесь со специализацией

Общие знания – это хорошо. Вы можете отлично ориентироваться в планировании, организации и контроле рабочих процессов, но при этом не ориентироваться в особенностях рынка телемаркетинга. Специальные знания, полученные благодаря богатому практическому опыту, помогут вам разрабатывать более содержательные тренинги для команды, подготовить для ее членов радужные карьерные перспективы.

3. Работайте над собственной мотивацией

Вы сможете мотивировать команду, если сами будете полны энергии и энтузиазма. А также у вас будут силы подстегивать себя двигаться дальше, стремиться все делать еще лучше и двигаться вверх по карьерной лестнице. Поэтому овладейте еще вот такими навыками:

• Обучение и наставничество. Уметь донести знания другим – трудная задача. Поэтому, подумайте и дополнительно обучитесь тому, чтобы качественно справляться с нею.
• Подробно разберитесь в движущих силах работы колл-центра: зависимость показателей друг от друга, подумайте, как можно все это оптимизировать и какой может быть ваша роль в этом процессе.
• Коммуникационные навыки. Они были нужны вам еще тогда, когда вы работали оператором колл-центра. Но на должности супервайзера взаимодействовать с людьми придется гораздо больше. Особенно, когда нужно будет выполнять функции связующего звена между высшим руководством, клиентами и вашими подчиненными.

Чтобы лучше разобраться, что именно вам стоит усовершенствовать в собственных знаниях и умениях, сделайте такое  упражнение. Возьмите лист бумаги и напишите свои пожелания по карьерному продвижению на ближайшие 3 года. Теперь по центру листа нарисуйте квадрат и поделите его на 4 части. В левой верхней части напишите свои сильные стороны, которые помогут вашему движению к намеченным карьерным целям. В правой верхней части выделите свои слабые стороны, которые вам хотелось бы превратить в сильные. В левой нижней части выделите качества, которые вам помогут, а в правой нижней части те, которые вам мешают. Как вы уже поняли, в правой части окажутся именно те моменты, которые следует исправить, усилить или вовсе устранить. Спланируйте свою работу над этим. Напоследок Быть супервайзером колл-центра не так-то просто, как может показаться на первый взгляд. Поэтому не каждому эта должность подойдет. Но в то же время, это уверенный шаг по направлению к карьерному росту. Будьте профессионалом при выполнении своих задач, всегда стремитесь сделать больше, активно участвуйте в жизни компании и у вас все получится.

Автор:

Супервайзер Лилия

Facebook

Twitter

Мой мир

Vk

Ok

Google+