Есть такие профессии, которым не учат в университетах, но по степени востребованности они зачастую попадают в ТОП свежих объявлений о поиске сотрудников. Одна из таких профессий – оператор колл-центра. Что же должен знать такой специалист и на чем базируется успех в его работе?
Далеко не каждый из нас задумывается над тем, как и что он говорит. Какие обороты делают речь красивее, а какие слова явно все портят. Ведь очевидно, когда человек говорит красиво и сочно – он притягивает и располагает к себе даже еще незнакомого собеседника, чего нельзя сказать о тех, кто никогда за своей речью не следил. Именно поэтому дикция и чистота речи – базовые основы, которые должен учитывать каждый оператор колл-центра. Помимо всего прочего, уверенность в своем голосе во многом распространяется и на уверенную позицию в целом – продавать и убеждать клиента в таком состоянии намного легче и эффективнее.
Во многих источниках по обучению можно прочесть о том, что успешный оператор колл-центра или продавец должен любить своего клиента. В этом плане слово «любовь» употребляется не совсем корректно, скорее всего под ним понимается доброе отношение и готовность вникать во все нюансы в общении с собеседником. Слово «уважение», или даже «почтение», подойдет для данной ситуации более уместно. Один из основных показателей уважительного расположения – обращение по имени. Общаясь с человеком, который находится по ту сторону телефонного провода, в обязательном порядке нужно запомнить его имя. Уточняется оно, как правило, простым вопросом: «Как я могу к Вам обращаться?». При приветствии, прощании или желая задать собеседнику вопрос, оператор должен обращаться исключительно по имени.
Прежде чем искать работу оператора колл-центра в Санкт-Петербурге, подумайте – насколько эта профессия для вас подходит и сможете ли вы в ней развиваться. Ведь это только со стороны кажется, что все просто и понятно и что профессия эта специальных навыков не требует. Порой она требует такой собранности и сосредоточенности, которая встречается далеко не в каждой профессии. И чтобы в ней преуспеть, вам потребуется упорство, постоянный самоанализ и желание повышать свою квалификацию на специальных тренингах. В вас должны сочетаться качества и психолога, и журналиста, и высококвалифицированного менеджера по продажам. Если же вы почувствуете к этому настоящий интерес – это будет главным критерием того, что у вас все получится.
Оператор колл-центра говорит четко и выразительно
Далеко не каждый из нас задумывается над тем, как и что он говорит. Какие обороты делают речь красивее, а какие слова явно все портят. Ведь очевидно, когда человек говорит красиво и сочно – он притягивает и располагает к себе даже еще незнакомого собеседника, чего нельзя сказать о тех, кто никогда за своей речью не следил. Именно поэтому дикция и чистота речи – базовые основы, которые должен учитывать каждый оператор колл-центра. Помимо всего прочего, уверенность в своем голосе во многом распространяется и на уверенную позицию в целом – продавать и убеждать клиента в таком состоянии намного легче и эффективнее.Успешный оператор колл-центра относится к клиенту с уважением
Во многих источниках по обучению можно прочесть о том, что успешный оператор колл-центра или продавец должен любить своего клиента. В этом плане слово «любовь» употребляется не совсем корректно, скорее всего под ним понимается доброе отношение и готовность вникать во все нюансы в общении с собеседником. Слово «уважение», или даже «почтение», подойдет для данной ситуации более уместно. Один из основных показателей уважительного расположения – обращение по имени. Общаясь с человеком, который находится по ту сторону телефонного провода, в обязательном порядке нужно запомнить его имя. Уточняется оно, как правило, простым вопросом: «Как я могу к Вам обращаться?». При приветствии, прощании или желая задать собеседнику вопрос, оператор должен обращаться исключительно по имени.Управление эмоциями – залог достижения поставленных целей
Работа оператора колл-центра подразумевает постоянное общение с людьми. С разными людьми – в том числе и с недовольными клиентами, которые общаются с оператором, желая прийти к какому-то приемлемому для них решению. Именно поэтому оператор должен на сто процентов уметь управлять своим эмоциональным состоянием. То, что он должен быть вежливым в абсолютно любой ситуации – необходимый минимум для работы в колл-центре. Помимо этого, оператор колл-центра так же должен уметь выражать радость, интерес и прочие эмоции, если они будут уместны в конкретней момент. Для этого совершенно не нужно быть актером, достаточно быть максимально внимательным и четко понимать какие цели в процессе разговора должны быть достигнуты. При этом искреннее желание помочь человеку, сделать его день ярче благодаря этому разговору – непоколебимые стимулы каждого успешного оператора колл-центра. Некоторые полагают, что немаловажную роль в приятном общении может сыграть изучение психологии, и это действительно так. Актуально это будет с точки зрения, например, классификации типов характеров. А вот техники НЛП, напротив, – нередко могут привести к нежелательным результатам и даже вызвать претензию, если оператор разбирается в этом поверхностно.
Прежде чем искать работу оператора колл-центра в Санкт-Петербурге, подумайте – насколько эта профессия для вас подходит и сможете ли вы в ней развиваться. Ведь это только со стороны кажется, что все просто и понятно и что профессия эта специальных навыков не требует. Порой она требует такой собранности и сосредоточенности, которая встречается далеко не в каждой профессии. И чтобы в ней преуспеть, вам потребуется упорство, постоянный самоанализ и желание повышать свою квалификацию на специальных тренингах. В вас должны сочетаться качества и психолога, и журналиста, и высококвалифицированного менеджера по продажам. Если же вы почувствуете к этому настоящий интерес – это будет главным критерием того, что у вас все получится.