В жизни каждой компании, наступает такой момент, когда она начинает превращаться из маленького «стартапа-гусеницы», в «серьезную компанию-бабочку». Появилась небольшая, но постоянная база лояльных клиентов, есть контрагенты, на которых можно положиться, созданы сети коммуникаций с клиентами, налажены бизнес-процессы, и наконец, сформировалась команда с общими ценностями и желанием прыгнуть еще выше. Именно в этот момент, когда компания нашла саму себя и свою целевую аудиторию, очень важно не дать ЦА уйти к конкуренту, поддерживая высокий уровень сервиса. В этот самый момент, на помощь компании, приходит аутсортигновый колл-центр.
Первая причина: это ты
Как подсказывает нам Игорь Николаев, первой причиной, по которой стоит поручить поиск новых и поддержания интереса у старых клиентов, аутсортинговому колл-центру, это загруженность и «компетентность» ваших сотрудников.
Несомненно, СЕО-компании, сложно доверить общение со своими, кровно нажитыми клиентами, сторонней организации. А вдруг ошибутся? Или донесут информацию, не в том свете? Страшно и боязно, что все усилия по становлению бренда, полетят в мусорку, а «дрессировка» менеджеров, окажется пустой тратой времени и средств.
Но важно не забывать, что сам процесс создания компании, тоже был связан с определенными рисками, и внимание…всегда будет с ними связан! Всем нам иногда приходится прибегать к деллигированию задач и определенных этапов бизнес-процессов, другим компаниям и людям. Только так, мы сможем добиться более оперативного развития и расширения клиентской базы. Никто не может взять на себя все задачи сразу, нужно сосредоточиться на преимуществах, которые вы получаете, конкретном случае от использования услуг аутсорсингового колл центра.
Вторая причина: не все менеджеры, супермены
По мнению каждого второго руководителя, среднестатистический менеджер должен знать и уметь делать все, начиная от формул в экселе, заканчивая запуском ракетных двигателей, так уж у нас в России заведено. А потом мы очень удивляемся, почему он похамски общается с клиентами, забывает перезвонить, или не отвечает на почту? И схемы мотивации на него не действуют…почему-то, может потому что он загружен донельзя? О какой мотивации здесь может идти речь, если он за 9 жизней не успеет выполнить тот, план что ему поставили?
Возвращаемся к услугам контактного центра – основным преимуществом, является разгрузка персонала и повышение оперативности приема входящих и осуществления исходящих вызовов. Ваши менеджеры могут намного больше, чем вы думаете, стоит только дать им возможность себя проявить, сняв с них непрофильные задачи, например, такие как прием входящих вызовов или переключение между другими менеджерами.
Мораль такая: если можно делегировать задачу, то сделай это!
Третья причина: копейка рубль бережет
Тут можно все понимать буквально. Копейка- это ваши вложения в создание проекта колл-центром, рубль – это те выгоды, которые вы получите, как правило они выражаются в новых клиентах, а клиенты выражаются в деньгах. Все что вам нужно, это немного времени и терпения. Времени на поиск подходящего под ваши запросы колл-центра, и терпения для подготовки проекта.
Думаете о том, насколько это реально выгодно? Многие крупные компании тоже задавались таким вопросом. На нашей практике не раз было такое, что компании приходили к нам, после того, как пробовали создавать колл-центр сами. И да, у них были и деньги и ресурсы для его создания, но в итоге доходы не перекрывали расходы, да и понимания в процессах работы колл-центра, толком не было. Мораль: хотите сэкономить и получить высокое качество работы? Протестируйте услуги удаленного колл-центра.
Четвертая причина: клиент всегда прав
Уверены ли вы на 100% в стрессоустойчивости своих менеджеров? Конечно, они все люди и могут сорваться, подумаешь минус один клиент, ну бывает, чего поделать. Мы говорим нет! Не бывает! Ранее мы писали, что один разъяренный клиент, может стоить репутации всей компании.
Оператор – это в первую очередь человек, который постоянно работает на телефоне. Вот прям, совсем постоянно. Его это не напрягает, у него нет других параллельных обязанностей, он просто разговаривает по телефону и делает это лучше, чем любой ваш менеджер. Да, у каждого оператора, получается общаться лучше в какой-то одной сфере. Кому-то комфортнее с юр.лицами, кому-то с физическими, под каждый проект, подбираются свои операторы, которые являются лучшими в это области. Не думаю, что «многозадачный менеджер» сможет выдержать, столько часов общения с людьми, а потом еще пойти и написать пару отчетов, и съездить на пять встреч. А если, сфера вашей деятельности предполагает прием звонков круглосуточно? Тогда вам, вообще нужен коллектив из бессмертных менеджеров, или круглосуточный колл-центр.
Пятая причина: убить двух и более зайцев сразу
Аутсортинговые колл-центры, могут выполнять большое количество задач. Среди них, лидогенерация, горячая линия, маркетинговые исследования, актуализации баз данных, стать технической поддержкой. То есть, чем бы не занималась ваша компания, вы с уверенностью сможете передать все ваши звонки колл-центру.
В заключении, хотим сказать: если вы действительно, заинтересованы в развитии вашей компании, то не стоит опасаться, пользоваться услугами аутсортинговых компаний. Они специально созданы, для помощи другим компаниям в осуществлении их деятельности, и при правильном подходе, смогут помочь вам развиваться быстрее и получить больший охват на вашем рынке.