В жизни каждой компании, наступает такой момент, когда она начинает превращаться из маленького «стартапа-гусеницы», в «серьезную компанию-бабочку». Появилась небольшая, но постоянная база лояльных клиентов, есть контрагенты, на которых можно положиться, созданы сети коммуникаций с клиентами, налажены бизнес-процессы, и наконец, сформировалась команда с общими ценностями и желанием прыгнуть еще выше. Именно в этот момент, когда компания нашла саму себя и свою целевую аудиторию, очень важно не дать ЦА уйти к конкуренту, поддерживая высокий уровень сервиса. В этот самый момент, на помощь компании, приходит аутсортигновый колл-центр.
Как подсказывает нам Игорь Николаев, первой причиной, по которой стоит поручить поиск новых и поддержания интереса у старых клиентов, аутсортинговому колл-центру, это загруженность и «компетентность» ваших сотрудников.
Несомненно, СЕО-компании, сложно доверить общение со своими, кровно нажитыми клиентами, сторонней организации. А вдруг ошибутся? Или донесут информацию, не в том свете? Страшно и боязно, что все усилия по становлению бренда, полетят в мусорку, а «дрессировка» менеджеров, окажется пустой тратой времени и средств.
Но важно не забывать, что сам процесс создания компании, тоже был связан с определенными рисками, и внимание…всегда будет с ними связан! Всем нам иногда приходится прибегать к деллигированию задач и определенных этапов бизнес-процессов, другим компаниям и людям. Только так, мы сможем добиться более оперативного развития и расширения клиентской базы. Никто не может взять на себя все задачи сразу, нужно сосредоточиться на преимуществах, которые вы получаете, конкретном случае от использования услуг аутсорсингового колл центра.
По мнению каждого второго руководителя, среднестатистический менеджер должен знать и уметь делать все, начиная от формул в экселе, заканчивая запуском ракетных двигателей, так уж у нас в России заведено. А потом мы очень удивляемся, почему он похамски общается с клиентами, забывает перезвонить, или не отвечает на почту? И схемы мотивации на него не действуют…почему-то, может потому что он загружен донельзя? О какой мотивации здесь может идти речь, если он за 9 жизней не успеет выполнить тот, план что ему поставили?
Возвращаемся к услугам контактного центра – основным преимуществом, является разгрузка персонала и повышение оперативности приема входящих и осуществления исходящих вызовов. Ваши менеджеры могут намного больше, чем вы думаете, стоит только дать им возможность себя проявить, сняв с них непрофильные задачи, например, такие как прием входящих вызовов или переключение между другими менеджерами.
Тут можно все понимать буквально. Копейка- это ваши вложения в создание проекта колл-центром, рубль – это те выгоды, которые вы получите, как правило они выражаются в новых клиентах, а клиенты выражаются в деньгах. Все что вам нужно, это немного времени и терпения. Времени на поиск подходящего под ваши запросы колл-центра, и терпения для подготовки проекта.
Думаете о том, насколько это реально выгодно? Многие крупные компании тоже задавались таким вопросом. На нашей практике не раз было такое, что компании приходили к нам, после того, как пробовали создавать колл-центр сами. И да, у них были и деньги и ресурсы для его создания, но в итоге доходы не перекрывали расходы, да и понимания в процессах работы колл-центра, толком не было. Мораль: хотите сэкономить и получить высокое качество работы? Протестируйте услуги удаленного колл-центра.
Уверены ли вы на 100% в стрессоустойчивости своих менеджеров? Конечно, они все люди и могут сорваться, подумаешь минус один клиент, ну бывает, чего поделать. Мы говорим нет! Не бывает! Ранее мы писали, что один разъяренный клиент, может стоить репутации всей компании.
Оператор – это в первую очередь человек, который постоянно работает на телефоне. Вот прям, совсем постоянно. Его это не напрягает, у него нет других параллельных обязанностей, он просто разговаривает по телефону и делает это лучше, чем любой ваш менеджер. Да, у каждого оператора, получается общаться лучше в какой-то одной сфере. Кому-то комфортнее с юр.лицами, кому-то с физическими, под каждый проект, подбираются свои операторы, которые являются лучшими в это области. Не думаю, что «многозадачный менеджер» сможет выдержать, столько часов общения с людьми, а потом еще пойти и написать пару отчетов, и съездить на пять встреч. А если, сфера вашей деятельности предполагает прием звонков круглосуточно? Тогда вам, вообще нужен коллектив из бессмертных менеджеров, или круглосуточный колл-центр.
Аутсортинговые колл-центры, могут выполнять большое количество задач. Среди них, лидогенерация, горячая линия, маркетинговые исследования, актуализации баз данных, стать технической поддержкой. То есть, чем бы не занималась ваша компания, вы с уверенностью сможете передать все ваши звонки колл-центру.
В заключении, хотим сказать: если вы действительно, заинтересованы в развитии вашей компании, то не стоит опасаться, пользоваться услугами аутсортинговых компаний. Они специально созданы, для помощи другим компаниям в осуществлении их деятельности, и при правильном подходе, смогут помочь вам развиваться быстрее и получить больший охват на вашем рынке.