«Без труда не вытащить рыбку из пруда», «Терпенье и труд – все перетрут», «Отрицательный результат – тоже результат». Чем бы еще себя подбодрить, как не воспоминаниями народных пословиц и присказок? Почему-то именно подобные афоризмы вбиваются в голову, когда приступаешь к работе с холодными звонками. Со всех сторон раздаются призывы к посещению тренингов, прочтению книг, а если еще более углубленно покопаться в этой теме, то масса сайтов предлагает следовать их советам. Казалось бы, все просто и доступно, разложено по полочкам и даже местами хорошенько прожевано, но так почему, же все эти мега ультраразумные советы не всегда работают, так как хотелось бы?
Как добиться эффективности?
У меня, как у человека знающего изнанку этой работы есть один ответ. Отсутствие опыта и практики. На сегодняшний день я совершаю холодные звонки с удовольствием и в какие-то моментах с азартом, но все это пришло с опытом. Просто я верю в свой профессионализм, я знаю, как разговорить нужного мне человека. Я чувствую его настроение по голосу. Но это сейчас, а вот девять лет назад… Когда я только пришла в это направление, совершение холодного звонка казалось для меня пыткой, мукой, каторгой. Перед каждым телефонным звонком я практически теряла сознание. Каждый негативный ответ или критика от телефонного собеседника принимала на свой счет. В итоге моя продуктивность была равна нулю, самооценка была раздавлена и растоптана секретарями. Я хотела бежать от этой работы, как от огня. Да, было. И поэтому то, что сегодня испытывают операторы новички для меня, понятно и близко. К большому счастью сегодня я могу уберечь от подобных падений и разочарований операторов и продажников, потому что делюсь с ними своими знаниями. Делаю я это честно и открыто, никогда не говорю, что будет легко и просто с первой секунды, а именно чужой личный пример с детальным разбором провалов помогает новичкам избежать горьких разочарований в карьере и не отказаться от профессии оператора после первых трех дней работы.
Не принимайте близко к сердцу и некоторые другие советы
Итак, не принимайте отказ собеседника разговаривать с вами на собственный личный счет. Ваш голос приятен и привлекателен? Тембр достаточно твердый, но без пережима? Вы соблюдаете азы приветствия и знакомства? Да? Тогда категоричное «нет» для дальнейшего разговора смело списывайте на астрологию, погоду, климат, но никак, не на себя. Усвоили? Идем дальше. Скрипт. Лично вам он импонирует? Понятен ли он для вас? Если да, то вперед к действию. Шагайте по стрелочке. Но добавляйте каплю души. Не говорите с человеком как робот. Даже если это ваш миллионный разговор по заученному сценарию, избегайте душевного ступора, не вымывайте из диалога эмоции. Внутренне состояние. Никто никогда не сможет меня убедить в том, что бездушный монотонный бубнеж приносит пользу или эффективность в работе с холодными звонками. Запомните, на том конце трубки человек. Живой. Может уставший, а может и бодрый, веселый или грустный. Но…он не ждет вашего звонка. Совсем. То есть, вообще не ждет! И лишь тембр вашего голоса и улыбка (которую невозможно не почувствовать) дадут вам шанс быть услышанным. Вникайте в детали. Помню однажды, мне пришлось сесть на базу по обзвону предприятий по изготовлению подшипников для сельхозтехники. Для меня эта отрасль полный мрак, но надо значит надо. И для того, чтобы внести каплю позитива в разговоры с людьми специализирующимися в этом направления я представляла их эдакими разудалыми сельскими председателями, лихо спрыгивающими с трактора и спешащими в поля по своим делам. Таким образом я добавляла позитива в свой голос, облегчала работу своему воображению и настраивала собеседника на живой и человечный диалог. Результат моей импровизации был просто ошеломительный. 9 из 10 звонков имели положительный результат. Не бойтесь маленькой импровизации, смелее. Ведь у вас есть великолепный шанс попробовать себя сразу во множестве профессий, ощутить прелесть воображаемых перевоплощений. Пусть и мысленно. Оператор колл-центра – это работа, профессия, призвание, где без опыта и тренировок просто по определению не обойтись. Любая профессия требует саморазвития, обучения приобретения личных привычек. Не существует профессий, в которых все дается легко с первого мгновения. Врач учится всю жизнь, практикуется и тоже не застрахован от врачебной ошибки. Учитель плачет от усталости и тайком пьет валидол. Шахтер и металлург внемлет наставникам много лет, пока не сможет постичь истину и не станет сильной самостоятельной рабочей единицей. Также и оператор колл-центра, должен пройти свой собственный путь – сквозь тернии к звездам!
