“Тот, кто умеет работать только молотком, во всем видит гвозди”.
Лихо, спрыгнув с тройки, уплатив копейку извозчику молодой и энергичный оператор колл-центра прошел в апартаменты, не снимая валенок, стал разжигать лучину…
Вот примерно так начинался бы рабочий день рядового сотрудника, если бы в нашу жизнь стремительно не врывались технологии. Компьютеры, телефоны, программы облегчающие работу всем. Но есть в мире продаж и маркетинга то, что невозможно, ни заменить, ни упростить. Это межличностные отношения. Живое человеческое общение, которое продолжает продвигать вперед продажи, толкать маркетинг вверх по ступеням эволюции.
Какую бы программу вы не поставили на свой компьютер, как бы лихо не рисовали воронки продаж, составляли графики только профессиональный менеджер или оператор справится с самым сложным этапом по налаживанию и построению мостов с клиентами.
Эффективность его работы зависит от множества причин. Это и мотивация, и увлеченность работой, и достойная зарплата и прочее-прочее. И, несомненно, от инструментов для работы. Чаще всего руководство вместо инструкции и инструментов для работы просто указывает направление стратегии. По этому поводу вспомнился анекдот:
Жили-были мышки и все вокруг их обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят:
— Филин мудрец. Помоги советом. Все нас обижают, коты разные, совы, лисы. Как нам быть?
Филин подумал и говорит:
— А вы станьте ёжиками. У ёжиков вон иголки колючие, поэтому их никто не обижает.
Мыши обрадовались и побежали домой. Но по дороге самая старшая мышь говорит:
— Как же мы станем ёжиками, где и как мы возьмем иголки? — и все семейство развернулось обратно, чтобы задать этот вопрос мудрому филину.
Прибежав, они спросили:
— Мудрый филин, а как же нам стать ёжиками?
И ответил филин:
— Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я стратегией занимаюсь.
Так же и в работе. От умения внятно объяснить стратегию и щедро поделиться инструментами, которыми владеет директор зависит практически все. К таким инструментам можно отнести обучение техникам продаж.
Сегодня крайне популярна и знаменита система «СПИН».
Если вы не в валенках и большая часть вашего времени не занята разжиганием лучины, вы прекрасно знаете, что СПИН – это:
Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Извлекающие вопросы
Направляющие вопросы
Именно так в лучшем случае выглядит полная информация, которой владеют начинающие продажники и операторы. Многие утверждают, что знание аббревиатуры и ее расшифровка – уже успех! Мы не будем умничать, сыпать терминами, переписывать исторические факты. Мы просто честно признаемся, мы знаем гораздо больше о технике СПИН, чем вообще можно знать. Есть случаи, когда мы используем ее исключительно по схеме, порой вносим свою изюминку, что-то убираем, что-то прибавляем. Но в любом случае используем ее по назначении. То есть максимально выявляем потребности наших клиентов. Только в правильной стратегии, в грамотных вопросах, вовремя внесенных коррективах – кроется успех безупречных продаж.
Мы часто слышим от сотрудников, которые находятся на начальной стадии познания техник продаж: «Что за вздор? Эта техника слишком замороченная».
Согласны, при работе исключительно на холодных звонках, СПИН сложноват, ведь оператор ограничен во времени, да и незнакомый собеседник вряд ли станет терпеливо отвечать на 20-30 вопрос. Тогда как, СПИН незаменим в длинных сделках, при работе с крупным клиентом, на личных встречах. Но обучение и понимание этой техники помогает нашим сотрудникам видеть различия между типами вопросами, глубже вникать в диалог, облегчает понимание происходящего на том конце телефона.
Я помню молодого сотрудника, который от усердия и прилежания так массировано, изучал всякие разные техники, что у него на дежурном тренинге оба глаза дергаться начали.
Не переусердствуйте! Помните, что все хорошо в меру, особенно когда речь заходит о новобранцах. Выбирая золотую середину в освоении и применении различных знаний и умений, каждый из нас достигнет гораздо больше в построении качественных межличностных отношений и с клиентами, и с коллегами.
Развиваясь и получая новые знания, вам пригодится народная мудрость: «Тот, кто умеет работать только молотком, во всем будет видеть гвозди».