Мы все взрослые люди с собственным опытом, обширными знаниями, различным образованием, ну и конечно же, успехами тире поражениями. Поэтому давайте поговорим начистоту. Как профессионалы.
Как вам холодные звонки?
Вопрос о нужности холодных звонков извечен, как и вопрос про появление курицы и яйца. Но только в том случае, когда мы не берем в расчет специфику продаж. Одна категория продажников утверждает, что холодный обзвон – это глупости и бред, вторые доказывают обратное, при этом приводят свои, собственные показатели конверсии, отчетов и наглядных примеров. Давайте и мы с вами присоединимся к этой жаркой полемике. Вы как? Не против? Ну тогда поехали! Начнем с того, что для каждого товара/услуги должен быть свой индивидуальный подход. Например, продавать автомобили холодными звонками жителям Чукотки действительно будет трудно, а вот для автобизнеса в Японии продажа автомобилей при помощи телемаркетинга довольна успешная и проверенная практика. Поэтому первая аксиома, которую хотелось бы подчеркнуть – от вида вашей деятельности и будет зависеть отношение к холодным звонкам. Если ваш бизнес только наберет позитивных изменений от телемаркетинга, то переходим к доверенным лицам, которые и вооружатся телефонной трубкой.
Реализация холодных звонков
Дальнейший подход к реализации этих самых пресловутых холодных звонков будет напрямую зависеть от организации вашего отдела продаж. Кому вы их доверите? Новенькому и специально нанятому сотруднику или опытному продажнику? Где грань, за которую звонарь не должен заходить? Начнем с того, что время опытного продажника стоит очень дорого. Абсурдом в чистом виде можно считать те ситуации, где опытный продавец, приносящий неплохую прибыль в результате встреч и презентаций, будет терять драгоценное время на холодный обзвон. Это факт. Но в то же время доверять продажи неопытному сотруднику продажи по телефону – это смерти подобно. Именно неопытные голоса без вкуса и запаха, что-то тихо блеющие по телефону с предложением купить – отпугнут от вас очень большое число клиентов. Расскажу вам для наглядности одну старую притчу. У барина было два работника (не исключено, что их было гораздо больше, но конфликт произошел именно между этими двумя). Одному барин платил 3 копейки, а второму 3 рубля. И начались обиды у первого. Почему, дескать такая несправедливость в оплатах. Барин улыбнулся и говорит: Смотри, вон по улице вроде сено возят, а ну-ка сбегай, да узнай, что там и почем. Пошел работник, возвращается. – Да барин, сено развозят.
– И почем сено?
– Не знаю.
– Ну так пойди да узнай. Возвращается. – По 5 рублей отдадут.
– А сено с чьих лугов? С ивановских или макаровских?
– Не знаю.
– Ступай выясни. Возвращается работник. – С Ивановских барин.
– А какого укоса? Первого?
– Не знаю.
– Так чего стоишь, пойди да спроси. Еще раз прибегает работник. – Да, с первого.
– А дешевле отдадут? И тут в горницу входит второй работник и говорит. – Барин, там сено везут, первого укоса, с ивановских полей, просят 5 рублей, но я сторговался по 4. Готовы разгружать.
– Ну, что, теперь ты понимаешь, почему у него зарплата выше? – спросил барин у первого работника. Эта притча стала подводкой ко второй аксиоме. Правильная организация отдела продаж, доверие определенных задач сотрудникам с различным опытом и знаниям – крайне важный момент.
Кому доверить холодные звонки?
Например, мой сотрудник Александр замечательный звонарь, он бесподобно обходит секретарей, может раздобыть по телефону не только личный телефон ЛПР, но и ближайшего его окружения. Однажды он притащил на планерку схему, в которой был столбец «любимые». На мой вопрос, это что? Не моргая сказал: «Ну вдруг пригодится, ведь женщины босса всегда о нем знают больше других». Как ему это удается для меня загадка. Но, при всем при этом, он совершенно бесполезен в других этапах продаж. Путается в возражениях, не может отличить истинное от ложного, не всегда быстро может вспомнить ГОСТ или ТУ продукта. Что с таким сотрудником делать? Бесспорно, ценить, холить, лелеять и закрепить его за бойцом, умеющим продавать. В моем случае – это Екатерина (звезда продаж, великолепно разбирающаяся в продукте). Взяв у Саши имена, пароли, явки – продаст в два захода. Таким образом эта парочка соединилась в двух контактный отдел продаж, слаженная работа которого приносит отменные результаты. Естественно, холодные звонки – это двигатель продаж в 98% случаев, и я уверенна, что ими стоит заниматься только тому, кто остро не заинтересован в продаже. Третья аксиома на сегодня – «Холодные звонки – это зачастую составление и упорядочивание списка заинтересованных клиентов, поиск лояльных клиентов и не всегда прямая продажа». При создании двух контактного отдела вам будет необходим индивидуальный подход к сотрудникам. Звонари должны уметь владеть голосом, держать перед глазами профессиональный скрипт, оттачивать эмоции в голосе. Продажник же обладает другими качествами, он разбирается в психологии, этапах продаж, снятии возражений, знает 150 способов дожима клиента. У каждого из направлений кроме полноценного обучения и наставничества в саморазвитии, должны быть и индивидуальные подходы. Что дешевле и экономически выгоднее для компании, решает сам владелец. Кто-то создает многоуровневые отделы, кто-то пытается сжать все этапы до размера булавочной головки и нагрузить этим добром своих продажников. Но самые мудрые – это бесспорно те, кто приходят за помощью к профессионалам и специалистам в области телемаркетинга. Предлагаем ознакомиться с услугами нашего колл-центра.
Заключение
Вспомнилась история про двух лесорубов финна и русского, которые устроили соревнование на роль лучшего. Условия конкурса были просты. Кто нарубит за равное время больше леса тот и победитель. И вот лесорубы на исходных, раздался звук свистка, и они принялись за рубку. Финн работал без устали, но тут он услышал, что русский остановился. Окрыленный такой новостью, он стал рубить еще настойчивее. Так продолжалось каждый раз. Ровно через полчаса топор русского умолкал на 10 минут. Финн был уверен в победе, ведь он ни разу не остановился. По истечении отведенного времени и подведению итогов выяснилось, что победил русский. «Как же так?» – начал возмущаться финн,- «ведь я ни разу не остановился, а русский меня обошел. Почему это?» «Потому» – ответил русский лесоруб,- «что пока ты продолжал рубить, я останавливался для того, чтобы наточить свой топор». Эта история станет логическим завершением нашей сегодняшней встречи и последней аксиомой – «Приходите к нам и ваш топор всегда будет острым»! Эффективный колл-центр Creative Call Project
3 отзывов к статье Закулисные тайны холодных звонков