Повышение уровня обслуживания клиентов

| 269 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Повышение уровня развития колл центров занимает много сил, ведь необходимо постоянно обновлять технологическое оборудование и повышать квалификацию персонала. Предпринимая необходимые меры, центр может стать конкурентоспособным и востребованным среди клиентов.

Несмотря на то, что колл-центры постоянно ведут работы по увеличению качества своей работы, недовольных заказчиков остаётся достаточно много. Данное утверждение подтверждается исследованиями YouGov. Статистические исследования говорят, что остается довольно большое количество претензий к операторам по качеству их обслуживания и к длительному времени ожидания связи с оператором.

На основе всего вышесказанного становится понятно, что технические совершенствования, увеличение профессионализма персонала и систем – это далеко не все. Где-то на начальном этапе были допущены ошибки в организации работы колл-центров, которые необходимо выявить и исправить.

Обратная связь с клиентом

Данная мера является одной из самых результативных, надёжных и быстрых. Так можно получить необходимую информацию о работе call-центра и его сотрудников напрямую от клиента. Таким образом, можно проследить за работой одного оператора и сделать поправки для молодых специалистов во избежание повторения чужих ошибок. Так же на основе данного метода можно вводить системы поощрения и наказания.

Повышение профессионального уровня

Сотрудники колл-центра должны постоянно совершенствовать свои навыки для повышения результативности своей работы. Так же оператор должен обладать необходимыми знаниями о товарах, услугах, иметь информацию о компании заказчике. В интересах колл-центра иметь профессиональных сотрудников, поэтому необходимо организовывать тренинги, видео-курсы, презентации усовершенствованного или нового продукта, услуги.

Долгое ожидание связи с оператором

Когда у клиента возникает вопрос, он пытается позвонить в call-центр за получением квалифицированной помощи. Если связь с оператором производиться в кротчайшие сроки клиент остаётся доволен обслуживанием, но если ему предлагают ждать связи 5-10 мин., тогда в большинстве случаев негативный отзыв гарантирован.

Таким образом, одной из главных задач колл-центров является уменьшение времени ожидания до минимума. Технические нововведения всегда готовы помочь дополнительными функциями, да и профессионализм сотрудников способных помочь клиенту в кратчайший промежуток времени придётся кстати.

Комфортная дистанция

Осуществление работы с клиентом должно быть на определённом уровне, комфортной дистанции. Тут необходимо придерживаться чувства меры. В то время как анонимные звонки будут слишком удалёнными и нерезультативными, смс сообщения являются слишком личными, и могут вызвать недовольство клиентов. Так необходимо установить некоторые границы которые будут максимально эффективными и не вызовут у клиента недовольства.

Правила и чёткое планирование

Необходимо составить чёткий план действий для операторов колл-центра. Расписать каждый шаг установить определенные правила, которые запрещено нарушать. Разработка такого плана, как правило, осуществляется во время совместного обсуждения. Проводятся собрания, на которых разбираются нюансы работы, возникновение возможных сложностей в общении с клиентом, решаются нестандартные ситуации и многое другое. Таким образом, устраняются возможности грубейших ошибок, и повышается уровень профессионализма, как компании, так и её сотрудников. Для молодых и новых сотрудников колл-центра можно составить учебное пособие по результатам прошедших ранее собраний.

Если Вам нужны услуги колл-центра высокого уровня, то приглашаем обсудить ваши задачи!