Агентство Тайный покупатель – что это такое? Одна из наиболее популярных услуг, которые предоставляет маркетинговое агентство – тайный покупатель. Все больше компаний отдают предпочтение этому виду маркетинговых исследований. Ведь заказчик может получить оценку качества обслуживания глазами покупателя. Этот способ эффективен для улучшения сервиса, разработки рекламы, устранение недочетов, продвижения продукта. Кроме того, тайный покупатель может разведать мнение других покупателей за счет непринужденного общения с ними. 
Популярность агентства тайных покупателей
Если фирма пришла к тому, что ей необходимо проведение маркетингового исследования, значит это неспроста. К этому подтолкнула либо существующая проблема либо определенная задача. Самые частые поводы для проведения маркетингового исследования:- Подготовка нового продукта
- Продвижение компании и продукции на рынке
- Поддержание «тонуса» предприятия на маркетинговом рынке
- Разработка новой стратегии работы компании (к примеру, в начале года)
- Разработка рекламной кампании
- Изучение конкурентов
- Чистота и порядок в заведении. Тайный покупатель обращает внимание на пол, полки, корзины, если это магазин.
- Общая обстановка и комфортность пребывания. Это факторы, независящие от обслуживающего персонала. Сюда относится освещение внутри здания, внутренняя география и пр.
- Выполнение стандартов, установленных компанией. Сюда относится также выкладка продукции по стандартам фирмы, правильное расположение товара и другие нюансы.
- Качество обслуживания, оценка работы персонала. Учитывается приветливость, вежливость, инициативность сотрудников. Как правило, внутри компании есть стандарты обслуживания клиентов, предусмотренные обязательные фразы.
- Выполнение стандартов внешнего вида сотрудников. Обращается внимание на форму одежды, а также опрятность и чистота, в некоторых компаниях есть требования к стрижке, прическе, маникюру и т.п.
Направления исследования с помощью «тайного покупателя»
Агентство тайных покупателей позволяет изучить качество обслуживания не только путем личных визитов. Это могут быть также телефонные звонки или чат. Рассмотрим каждое более подробно.- Обычный визит. Этот вид услуги агентства тайных покупателей предусматривает посещение заведения под видом обычного покупателя. Поведение специалиста при этом, естественное, не привлекающее внимания. В этом случае тайный покупатель исследует общую атмосферу в заведении, выполнение норм и стандартов. Особое внимание уделяется внешнему виду сотрудников, соблюдение формы одежды. Оценивается качество обслуживания, выполнение норм общения с клиентом. Изучается размещение мерчендайзинговой продукции. При необходимости, тайный покупатель общается с другими посетителями для разведки общего впечатления, мнения о продукте. Исполнитель исследования может лишь проконсультироваться по товару или услуге. Может и воспользоваться платной услугой или совершить покупку . Прежде, чем приступить к выполнению данного исследования, тайный покупатель изучает анкету предприятия, инструкцию.
- Визит с раскрытием. Такой метод подобный с предыдущим. Единственное отличие в том, что тайный покупатель раскрывается в конце исследования. О своей задаче агент рассказывает сотруднику, работу которого проверял. Анкета заполняется в присутствии работников фирмы и отдается на согласование и подпись руководству.
- Телефонный звонок. Тайный покупатель проверяет обслуживание по телефону. Звонки совершаются с целью консультации по товару или услуге компании. При этом проверяется вежливость персонала, инициативность, готовность помочь, компетентность в вопросе.
- Чат. С помощью онлайн-переписки проверяется работа консультанта сайта. Тема общения, так же, как и во время телефонного звонка, касается определенной продукции или услуги.
- Онлайн-покупка. Совершается для проверки сервиса онлайн-обслуживания. Исследуется скорость обработки заявки и ответа сотрудника компании.
- Видеосъемка. Отдельный вид работы тайного покупателя. Может использоваться вместе с первым методом. Сама съемка проводится исполнителем на скрытую камеру.
- Трудоустройство. Это направление работы агентство тайный покупатель проводит реже всего. Специалист под видом обычного сотрудника внедряется в коллектив. Этот способ направлен на определение и устранение проблем в сервисе обслуживания.
Агентство Тайный покупатель – как воспользоваться услугой?
Услугу «тайный покупатель» предлагает множество маркетинговых компаний. Есть отдельные особо крупные агентства, которые работают только по программе Mystery Shopping («Тайный покупатель»). Некоторые из них охватывают всю Россию, есть и международного уровня агентства. Этапы исследования с помощью услуги «тайный покупатель»:- Оформление заказа. Компания, желающая воспользоваться услугой агентства «тайный покупатель» обращается с уточнением всех деталей. Заказчик оставляет инструкцию, в которой указаны все нормы, касающиеся проверки. Это и внешний вид работающего персонала, и обстановка в магазине, стандарты обслуживания. Кроме того, фирма, заказывающая услугу тайного покупателя, указывает вопросы, которые хотела бы выяснить, моменты, на которые исполнитель должен обратить внимание.
- Подтверждение. Агентство принимает заказ, выбирает тайного покупателя из базы, которому можно поручить исполнение. И передает задание. Исполнитель может его и не принять. В случае подтверждения, специалист изучает заказ, инструкцию, требования, знакомится с анкетой.
- Исполнение. В указанные сроки тайный покупатель приступает к выполнению. Часто заказчик требует, чтобы личный визит или телефонный разговор подтверждался звукозаписью. Диктофон включается от момента начала разговора или визита в заведение до конца. Кроме того, может быть регламентировано время исполнения. Некоторые компании требуют от агентства тайных покупателей видеозапись из посещения. Кроме того во время личного визита имеет место фотосъемка. Во время выполнения агент, как правило, консультируется по поводу товара или услуги.
- Анкета. После выполнения исследования тайный покупатель заполняет анкету. Зачастую такой формат работы проводится удаленно, а анкета заполняется на сайте. К этому процессу есть определенные требования. При невыполнении заказчик может не принять результат исследования. К анкете прикрепляются все фото, аудио и видеоматериалы.
- Проверка. Готовую анкету проверяет агентство тайных покупателей. После чего материалы отправляются заказчику на проверку и согласование. Обязательным требованием каждой компании является соответствие данных о сотрудниках, с которыми контактировал исполнитель. Достоверность информации должна подтверждаться звукозаписью.
- Разработка стратегии. Имея на руках результат маркетингового исследования, компания может приступать к анализу и синтезу. То есть все моменты изучаются, проводится глубокий анализ. После чего, полученная информация должна применяться на практике. А иначе – это впустую потраченное время и деньги. Стратегия разрабатывается маркетологами компании. Если таковых нет, что характерно для среднего и малого бизнеса, это дело поручают агентствам.
Инструменты, которое использует агентство услуг «тайный покупатель»
- Фотоаппарат. Используется при личных визитах в заведение. Тайный покупатель фиксирует фасад здания компании, согласно требованиям заказчика. Фотографируются нарушения, если это возможно. А также чек, при совершении покупки.
- Диктофон. Звукозапись требуют почти все заказчики услуги агентства «тайный покупатель». Это воспринимается как главный аргумент, который свидетельствует о выполнении правил исследования: был ли один тайный покупатель во время задания, в какой форме проводился разговор, верно ли охарактеризована в анкете работа сотрудников и т.п. Аудиофайл также позволяет увидеть время проведения исследования (разговора или визита).
- Видеосъемка. Часто в самих заведениях установлены камеры видеонаблюдения. По них то и проверяется визит исполнителя. Однако, некоторые заказчики могут требовать отдельной видеосъемки от агентства тайных покупателей.