Однажды мой знакомый решил открыть сезон «моржевания» в своей жизни. Прочитал пару статей в Интернете и решил, что готов к решительному окунанию. Не знаю, где он одолжил такой объем силы духа, но в прорубь залезть ему, все же, удалось. Вот только последствия оказались печальны. Вместо сибирского здоровья, как рассчитывал, он получил воспаление легких и ангину. После этого он навсегда поставил табу на «моржевание», да и на другие способы закаливания, дескать, это не мое. Вместо того, чтобы проконсультироваться со специалистами и опытными «моржами». Если вы считаете, что холодные звонки – это не ваше, значит, вы неправильно их совершаете. А в качестве итога получаете около 80% бессмысленно потерянных клиентов. Профукать базу клиентов – самый большой грех в телефонных продажах. Операторы успешной телемаркетинговой компании «CreativeCallProject» решили поделиться с вами основными тайнами звонков. Они позволят вам получать на 70-90% клиентов больше из холодного обзвона. 
ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка
- Знайте, с чем работаете. Приступая к обзвону холодной базы, операторы нашего креативного колл центра определяют, с каким типом скрипта им придется работать. С предложением или с продажей.
- Холодный звонок-предложение. Предусматривает презентацию товара. Главная задача, при этом, перевести холодного клиента в ряд потенциальных. От оператора требуется информационная часть. Особых навыков продаж, при этом не требуется.
- Продажный холодный звонок предназначен для заключения сделки или назначения встречи в конечном результате. Необходимость в разработке скриптов на 2 случая жизни возникла в первые дни работы нашего колл центра. Да, этапы сценария в обоих случаях одинаковы. Но суть их значительно отличается. Я вам открою одну очевидную тайну: звонок, нацеленный на продажу, требует знаний и опыта. Зеленый студент на эту роль не катит. Мало просто нафантазировать сценарий и тупо следовать по тексту. В нашем колл-центре такой номер не проходит. Наши операторы вкладывают в продажный холодный звонок немало усилий и душу. Только так разговоры заканчиваются сделкой. В презентации телеоператор нашей компании не столь информирует, сколько вызывает потребность. Вопросы, вместо навязывания своих убеждений. Продажа, а не впаривание. Это главные отличия наших продажных холодных звонков.
- Цепочка вопросов. Используйте ее, если работаете с холодным звонком, нацеленным на продажу. Если клиента просто загрузить информацией, то вам даже не удастся узнать его истинные потребности, желания, проблемы. Еще хуже – навязывать свое мнение. Каждый оператор нашей компании имеет свою цепочку вопросов, которая позволяет приводить потребителя к необходимому решению. Да, в некой части, это манипуляция мыслями. Но в телемаркетинге этот необходимый навык называется «вызывать потребность». Вы сами наталкиваете клиента на желание купить ручку. При этом, не сказав ни разу: «купи ручку!». Выигрышный вариант: «как много вы пишете ручкой? Всегда ли у вас в кармане есть запасная ручка? Что будете делать, если она перестанет писать в самый ответственный момент? Какие проблемы с ручкой у вас возникают?» Проигрышный вариант: «Купите ручку! Ну и что, что есть, будет запасная. А, и запасная есть? Тогда предлагаю вам запасную запасной. Много ручек не бывает. Ну купите, на выполнение плана не хватает двух продаж!».
- Знакомство с конкурентами. Ни для кого не секрет силы конкуренции на рынке. Нет противостояния – нет прогресса. Если вы не изучаете своего противника, вы лишаетесь главного преимущества в борьбе. Всемирный рынок показывает, что у компании, которая проводит исследование и анализ конкурентов, гораздо больше шансов удержаться на рынке. Вам необходимо, как минимум успевать за вашими главными противниками. Кто они поможет узнать наша телемаркетинговая компания. Если вы не следуете за конкурентами,- вы получаете все больше возможности слететь с рынка. Ведь если клиенты не покупают этот товар у вас, они приобретают его у ваших конкурентов. Не теряйте свой шанс – изучите своего врага в лицо. А наша компания вам в этом поможет. Позвоните и узнайте детали услуги анализа конкурентов.
- Ограничение в выборе. Для увеличения процента продаж во время холодных звонков, важно предлагать один продукт за конкретную цену. Причем, предложение это должно быть самым крутым, невероятно уникальным по отношению к вашим конкурентам. Поэтому нужно знать, что презентовать. Добавить важности и срочности предложению помогут следующие акценты:
- Только сейчас
- Уникальное предложение в ограниченное время (указываете конкретно)
- Специальные условия сделки (к примеру, 1+1=3 или при покупке сейчас скидка на второй продукт 50% и т.п.)
- Вам выпало невероятное везение – вы стали 10-м клиентом и получаете уникальную возможность получить продукт на основе специальных условий (см. пункт выше)
- Предоставляем вам уникальную возможность (бла-бла-бла)
- Рано не радоваться! Какое же удивление настигает менеджера, когда такой заинтересованный клиент срывается на последнем этапе продажи. В чем дело? Такая проблема встречается, если оператор не учел то, о чем потребитель умолчал. Как правило, это незаданные вопросы. Клиент клиенту рознь. Один просто заваливает вопросами, а другой проявляет фальшивый интерес из вежливости, не решаясь произнести вслух возражения. А они, коварные, пользуясь моментом, к концу разговора заполнили всю голову, все мысли клиента. Особенность наших операторов в том, что при разговоре с ними, покупатель не успевает возразить. Менеджер, в силу своего таланта и опыта, знает наперед обо всех мыслях собеседника. В том числе и об возражениях. Поэтому, презентация построена таким образом, что оператор инициативно отвечает на возражения. Бывает, он чувствует, что остались неотвеченные вопросы. В таком случае звучат провокационные вопросы, позволяющие добраться до истины.
- Приятный голос. Речь успешных операторов заряжает. Клиент хочет слушать такого продавца, даже если само предложение для него не столь интересно. Многие потребители не просто приобретают продукт, они покупают его у конкретного продавца. Отправляясь в магазин за самым элементарным товаром, покупатель идет к человеку, в первую очередь, а потом уже за продуктом. Чтобы увеличить процент продаж во время холодных звонков, увеличьте количество «хорошоговорящих» операторов.
- Призыв к заключению сделки. В любом холодном звонке важна конкретика. Расхваливать свою компанию без четких предложений – залог неудачи. Просто потому, что вашему клиенту пофиг сколько лет вы уже на рынке, он хочет услышать конкретное предложение. На протяжении всего холодного звонка стимулируйте собеседника к действию. А закончить разговор необходимо конкретным предложением, призывающим к заключению сделки. Хватить ходить вокруг да около! Просто предложите купить. И продажных звонков станет больше.
- Предложение зависит от спроса. Один из самых логичных законов маркетинга. Но не всегда исполняемых. Этот вопрос требует детального изучения. Ответ на него поможет вам в важных решениях: определение объемов предложения вашей компании, выделение преимуществ вашего продукта на рынке данного типа. Если ваша компания пока только формирует предложение, мы готовы оказать помощь в исследовании спроса. В кратчайшие сроки мы проведем глобальный холодный обзвон, изучим и проанализируем результаты и предоставим вам конкретные данные.
- Кто ваш покупатель? Если вы не можете ответить на этот вопрос немедленно, кратко и конкретно, значит мы диагностировали место опухоли вашей компании. И пока не поздно, пора ее удалять. Лучше быть сосредоточенным на 1-м-2-х сегментах целевой аудитории, чем на всех и сразу. Теряя фокусировку, вы теряете четкость предложения. Если вы не можете определиться с целевой аудиторией сами, в этом прекрасно поможет маркетинговое исследование потребителей. Кстати, мы предлагаем вам узнать ближе своего потребителя. Наши специалисты изучат каждую его молекулу и разложат по полочкам. Пол, возраст, доход, статус, потребности, интересы, мотивация при выборе и покупке – все это те нюансы, которые вы просто обязаны знать для крупных продаж во время холодных звонков. На основе информации про конкурентов и потребителей, разрабатывается идеальная схема продаж. При этом проще выделить основные преимущества на фоне других компаний конкретному покупателю.
- Каждый должен заниматься своим делом. Если вы решили создать коммерческий колл центр, хорошенько обдумайте такое решение. Главный вопрос: рентабельно ли это для вас? Часто, желая сэкономить, мы тратим еще больше. Создание колл-центра, как дополнительного приложения к компании требует немалых затрат. Это закупка оборудования, оплата услуг специалистов по установке, оплата труда наемных сотрудников, поиск подходящих кандидатур и т.д. Стоит ли оно того? Есть еще один важный момент: может быть колл центр – это попросту не ваше. Вы прекрасно знаете свой товар? Но это же не значит, что вы также отлично знаете азы телемаркетинга. Изучить компанию и ее продукцию проще, чем освоить искусство продаж по телефону. Поверьте, это я вам со своего опыта говорю. Но если есть долгосрочная перспектива и энтузиазм, то у вас есть все шансы создать эффективный колл центр в рамках существующей компании.
2 отзывов к статье ТОП-10 секретов выжимать больше из холодного звонка